El chat en línea como medio de asistencia técnica

Para poder usar el servicio de chat en una página web o en una tienda online se necesita, en primer lugar, el software correspondiente. El mercado ofrece hoy en día numerosas posibilidades al respecto, pero para obtener una visión general visita la guía con toda la información sobre los programas de soporte por chat gratuitos y de pago. Con la ayuda de un código específico, que debe copiarse en el sector especificado del archivo HTML, se puede integrar un chat en un proyecto web. Para ello, se dispone de diversos tipos de chat, como por ejemplo los chats on site, que se conectan a través de la propia página y que siempre permanecen visibles para los visitantes, o los chats off site, que aparecerán en una ventana externa.

En función del tamaño del software se dan diferentes funciones para establecer contacto, procesar solicitudes y organizar y analizar las conversaciones. Hay programas como Livezilla que envían una invitación automática al servicio de chat a sus visitantes haciendo uso de diversos mecanismos. Algunas aplicaciones posibilitan acceso remoto al ordenador del cliente, una herramienta óptima en caso de que surjan problemas técnicos. Otras funciones posibles son, por ejemplo, la transmisión de datos, la corrección automática de faltas de ortografía, la creación de una cola de transmisión o del archivo de preguntas frecuentes.

En general es recomendable ampliar la oferta de asistencia técnica mediante un servicio como el chat directo. Las opciones adicionales que no ofrecen ni la asistencia telefónica o ni la atención por correo electrónico pueden ayudar reducir la tasa de rebote y aumentar la satisfacción del cliente. No obstante, no debe subestimarse el esfuerzo vinculado a este tipo de servicios de asistencia en tiempo real. Si el chat está online, los clientes esperan que sus peticiones se procesen con rapidez. En el caso concreto de las empresas y tiendas pequeñas, debe analizarse de antemano y con exactitud si los recursos que necesitan los trabajadores están preparados para usarse o si sería rentable la utilización de un servicio de chat en línea. A la hora de reflexionar sobre ello, entran en juego aspectos como:

• Complejidad de los contenidos (productos): cuanto más compleja sea la oferta, más preguntas surgirán por parte de los visitantes y más importancia ganará el servicio de chat de soporte técnico.
• Tráfico de la página web: cuantos más visitantes tenga la tienda o página web diariamente, más se solicitará, como es lógico, un servicio de asistencia de esta índole.  
• Tipo de tráfico: aun cuando el tráfico móvil está ganando cada vez más importancia y ya se concibe como una gran parte de la totalidad del tráfico en Internet, en caso de que muchos usuarios busquen tu proyecto web mediante dispositivos móviles, dicho tráfico puede ir en contra del servicio de chat directo. La razón reside en que muchos programas de chat no están optimizados para páginas web móviles, lo que disminuye su facilidad de manejo.
• Aumento del promedio de ingresos por venta: el promedio de ingresos generado en cada transacción es un indicador de lo que venden las tiendas online y los servicios de pago. Cuanto mayor sea este por término medio, más sentido tendrá la consulta de un servicio de chat de asistencia técnica.  

Si ya te has decidido por un software de chat de soporte técnico, también será necesario que tengas en cuenta el desarrollo de un concepto claro. La apertura de un chat proactivo no es apropiado para cada servicio y para cada empresa y si se usa de manera incorrecta puede provocar más daños que beneficios. A la hora de prestar asistencia técnica o asesoramiento de compra se recomienda recurrir a expertos para tu equipo. Si el chat de ayuda de tu empresa genera confianza, es competente y útil, este supondrá un beneficio considerable para tu proyecto web y aumentará la satisfacción de los clientes.